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企业风采

96311客服中心争创省级“青年文明号”


时间:2016-12-13


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福建广电网络集团福州分公司整合成立以来,福州分公司党委高度重视客服中心建设。客服中心坚持以人为本、客户第一服务至上的原则,秉承“努力超越、追求卓越”的信念,努力诠释“用心感动用户,用户满意在心”的服务理念,围绕方便受理、方便维护、方便缴费、方便投诉“四个方便”服务要求,全市140多万有线电视用户提供业务咨询、业务受理、故障申告、资费查询、投诉建议、回访关怀等7×24小时全年无休零距离贴心的便民服务

客服中心有员工103名,一支青年人为主的队伍,其中35周岁以下员工占比88%,28周岁以下员工占比52%。这支充满活力的年轻队伍,为促进共青团事业和广电网络事业的发展做着积极的贡献。

一、立足岗位,创造一流服务

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2013年底,在省集团的大力支持下,福州分公司在全省率先实现“96311”客服热线的统一落地,新客服中心建设了可容纳100个座席的话务区,多功能会议演示区,员工餐厅和活动室等,引入人性化的装修理念,凸显人文关怀,努力打造省级96311热线客服中心示范点。面对人工受理来电60.5万件次的服务压力,客服中心以提升客户满意度为核心,推出“一电办清”、限时办结等优质服务承诺,采取有效措施,稳步提升客服热线人工接通率达95%,对未接来电主动回拨,努力实现用户来电100%受理。同时主动开展用户回访关怀,设立投诉监督电话,实现投诉和故障处理及时率达到99%,做到用户诉求件件有落实,事事有回音。

二、开拓进取,打造一流人才

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客服中心始终重视员工的自身素质,创建基础知识培训体系,建立学习型集体,及内部培训师资力量的培养。并从客服工作实际出发,抓住三五、三八、五四、七一、十一等重要节日和纪念日,精心组织开展了学雷锋志愿服务活动、三八迎新会、五四交流、六一亲子会、七一座谈会以及岗位练兵、客服技能大比拼等主题团队活动,在丰富业余生活同时,有效提高青年队伍的凝聚力和战斗力,形成了一套行之有效的团队建设经验。

三、建章立制,构造一流管理

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客服中心着力建章立制,构造一套行之有效的管理模式。骨干带头,善于总结提炼优秀经验。支部团干带头遵守规章制度,带头组织学习培训,建立了每日早中会、周例会、月学习会、季度拓展活动等系列学习计划,总结提炼了“一个度”、“三个率”、营销“四字诀”、早会“五妙招”等优秀经验,在公司推广运用。

四、创优争先,铸造一流业绩

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省直机关团委领导为客服中心全国五四红旗团支部授牌 

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客服中心坚持高标准打造星级团队,不断进取、追求卓越,先后于2008年获得福州市“三八红旗集体”,2010-2012年获得福州市“青年文明号”,2013年获得“全省广电网络系统优秀团队”,2015年获得福建省“三八红旗集体”、福州市“巾帼文明岗”,2016获得“全国五四红旗团支部”荣誉称号。 


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